消费指导

    2024年3月15日，国务院总理李强签署第778号国务院令，公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，自2024年7月1日起施行。消费者权益保护事关广大人民群众的衣食住行和切身利益。党中央、国务院高度重视消费者权益保护工作。《条例》进一步加大了消费者权益保护力度，对部分消费热点难点问题进行了明确和具体的规定，对今后维护消费者合法权益、规范经营者经营行为、营造放心消费环境，促进经济发展都具有重要意义。

    亮点一：经营者不能以免费推卸责任

    《条例》第七条第二款规定，经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。

    这意味着经营者免费不是免责，即便提供的是免费商品或服务，也要确保其符合保障人身和财产安全要求，不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能，如果确实存在瑕疵同样要履行告知义务。 

    亮点二：差异化营销的前提是保障消费者知情权

    《条例》第九条第二款规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。 

    经营者享有自主经营权，市场充分竞争领域的经营者还依法享有自主定价权，但在同等交易条件及经营成本未改变的情况下，不会导致价格或收费标准不同，否则涉嫌违反《价格法》。此规定明确必须保障消费者的知情权，必须在消费者充分知情、明码标价的基础上开展相关营销活动。

    亮点三：自动续费须以显著方式提请消费者注意

    《条例》第十条第二款规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

    这表示商家通过自动续费方式提供服务，不仅要事先告知，还要以显著方式提醒消费者，让消费者在充分知情的基础上自主选择。

    亮点四：搭售方式提供商品或服务有前提

    《条例》第十一条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。 

    即商家可以通过搭配、组合等方式销售商品或服务，但不能强制或变相强制消费者购买，也不能排除、限制消费者选择其他渠道购买，而且要以显著方式让消费者知晓所购买的是组合或搭售的方式。此外，搭售、捆绑在《反不正当竞争法》修订后，已取消其作为违法行为的定义，《条例》规定经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，必须以显著方式提请消费者注意，且必须在该经营场所同时提供单件商品或服务供消费者进行选择，以保证消费者选择权的行使。 

    亮点五：直播间要显著标明实际销售商家的名称

    《条例》第十三条规定，经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。

    这要求所有经营者都必须在显著位置标明其真实名称和标记，如果是由其他商家提供商品或服务的，不仅要提供实际商家的名称，还要提供其经营地址和联系方式等信息。

    亮点六：直播平台有责任提供直播间运营者、直播营销人员相关信息

    《条例》第十四条规定，经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

    依据相关法律规定，此条更具实际操作性，如果消费者权益受到损害，直播平台不能再以个人信息保护为由拒绝提供直播间或主播的有关信息，而是要根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。

    亮点七：消费者的依法投诉举报权利不会受到影响

    《条例》第二十七条规定，市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当畅通和规范消费者投诉、举报渠道，完善投诉、举报处理流程，依法及时受理和处理投诉、举报，加强对投诉、举报信息的分析应用，开展消费预警和风险提示。投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。 

    这保障了消费者依法投诉举报的权利，同时也对投诉举报行为进行了规范，防止恶意投诉举报等不正当行为。

    亮点八：规范预付式消费经营活动

    条例强化了预付式消费活动中的经营者义务：一是经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项；二是经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价；三是经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；四是经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还未消费的预付款余额。

    亮点九：加强对老年人、未成年人等特殊群体的保护

    条例明确经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。同时，经营者提供网络游戏服务的，应当符合国家关于网络游戏服务相关时段、时长、功能和内容等方面的规定和标准，针对未成年人设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，在注册、登录等环节严格进行用户核验，依法保护未成年人身心健康。

    亮点十：完善消费争议解决机制

    条例要求经营者落实首问负责，体现了“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”“谁主管谁维权”的取向。消费者有权直接找销售者、服务商，有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解。此外，条例还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，缓解了消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。同时，条例也规范了消费索赔行为，明确投诉举报应当遵守法律法规和有关规定，避免骗取赔偿、敲诈勒索等恶意行为，防止“小错大赔”“小过重罚”等情况。 

    《消费者权益保护法实施条例》的出台，将进一步加大消费者权益保护力度，规范经营者经营行为，营造更加安全放心的消费环境，促进经济健康发展。如果你在消费过程中遇到问题，可以登录“全国消协智慧315”平台依据相关规定维护自己的合法权益。